Es normal entrar a Twitter y leer denuncias y quejas de todo tipo hacia las empresas e instituciones tanto públicas como privadas, lo que llamó la atención en esta situación fue la manera en que la cuenta oficial del IPN respondió al padre del niño que consultó en el nosocomio.
“Hola @IPNpy me acaba de atender el Dr. Juan Villalba, muy mala la atención, no tiene paciencia y encima desagradable, se supone q pagamos por una buena atención, deberían cuidar a sus clientes”, reclamó el padre de los pequeños.
A lo que la persona que maneja las redes sociales del IPN respondió: “El primer deber de un padre es saber lo que le pasa a su hijo. El segundo, informar debidamente al profesional que le atiende y no sólo exigirle “que no tosa en el avión.” Hacemos Pediatría protegiendo a los niños en todos los sentidos y también de padres irresponsables.” No contento el community manager continuó con otro tuit: “No somos un delivery asistencial, que se somete al vil metal para satisfacer los cómodos deseos de gente prepotente”.
A raíz de estas respuestas los internautas empezaron a tomar partido tanto en contra como a favor del padre que elevó su descontento. Posteriormente el médico que atendió a los pequeños contó su versión de lo que pasó través de una larga explicación en su cuenta de Facebook. Escribió que el padre no sabía de la situación de los niños ni qué medicamento estaban tomando y que el adulto estaba más pendiente de su celular que del diagnóstico de sus hijos.
Incluso el padre se ofreció llamar a la madre por teléfono para que ella le explique mejor la situación al médico el cual se negó y prosiguió a analizar a los pequeños.
Al terminar la consulta el padre hizo notar la poca paciencia del doctor y cuestionó su vocación de pediatra a lo que el médico le respondió que a los niños le tiene mucha paciencia y empatía pero no así a los padres que no saben lo que le pasa a sus hijos, no saben qué medicamentos toman ni si tuvo fiebre, reza su comunicado.
El Independiente intentó contactar con el director del IPN para saber por qué la cuenta oficial respondió de una manera tan personal a ese tuit. Hasta el cierre de la edición del periódico no recibió respuestas por parte del Instituto.
Una de las primeras lecciones para ser un community manager es el de no responder de manera impulsiva los comentarios negativos de modo a no generar más descontento en las redes por respuestas poco prudentes como fue lo que pasó en este caso.
Independientemente a quien tenga la razón en este hecho puntual que se viralizó, lo cuestionable aquí es el tipo de manual de instrucciones que manejan los community manager que son responsables de la imagen, en las redes sociales, de instituciones y empresas.
